일과 돈의 사이

고객 컴플레인보다 더 무서운 것은 '조용한 고객'입니다

불만을 말하는 고객보다 아무 말 없이 떠나는 고객이 더 위험합니다상담센터에서 근무하다 보면 컴플레인 전화를 받는 날이 있습니다.상담사에게는 부담스럽고, 관리자에게도 긴장되는 순간입니다.고객의 목소리가 높아지기도 하고, 예상치 못한 불만이 접수되기도 합니다.그래서 많은 조직은 컴플레인 발생 자체를 가장 큰 문제라고 생각합니다.하지만 15년 동안 예약·상담센터를 운영하며 느낀 것은 조금 달랐습니다.제가 더 신경 쓰였던 고객은 따로 있었습니다.바로 아무 말도 하지 않는 고객입니다. 불만을 말하는 고객은 아직 기대를 가지고 있습니다한 고객이 있었습니다.예약 과정에서 여러 차례 불편을 겪었고, 상담센터로 직접 연락해 강하게 항의하셨습니다.상담사 입장에서는 부담스러운 고객이었고, 관리자 입장에서도 긴장할 수밖에 없..

상담사가 퇴사를 결심할 때 가장 먼저 나타나는 신호

퇴사 의사를 밝힌 날이 아니라, 그 훨씬 전부터 시작됩니다상담센터를 운영하다 보면 종종 이런 상황을 마주하게 됩니다.어느 날 직원이 조용히 찾아와 이야기합니다."팀장님, 드릴 말씀이 있습니다."그리고 예상하지 못했던 퇴사 의사를 듣게 됩니다.관리자 입장에서는 갑작스럽게 느껴질 수 있습니다.며칠 전까지도 특별한 문제는 없어 보였고, 업무도 평소처럼 수행하고 있었기 때문입니다.하지만 시간이 지나며 한 가지 사실을 알게 되었습니다.직원은 퇴사 의사를 밝히는 날 퇴사를 결심하는 것이 아닙니다.이미 몇 주, 길게는 몇 달 전부터 마음속에서 회사를 떠나고 있는 경우가 많습니다. 가장 위험한 신호는 불만이 아닙니다많은 관리자는 불만이 많은 직원을 걱정합니다.급여에 대한 불만.업무량에 대한 불만.동료에 대한 불만.하지..

상담센터 KPI, 사실 가장 중요한 것은 전화응답률이 아닙니다

많은 관리자가 숫자를 보고 있지만 진짜 문제는 놓치고 있습니다상담센터 운영을 맡게 되면 가장 먼저 확인하는 지표가 있습니다.바로 전화응답률입니다.대부분의 조직에서는 응답률이 높으면 상담센터가 잘 운영되고 있다고 판단합니다. 실제로 응답률은 중요한 운영 지표 중 하나입니다.하지만 15년 동안 예약·상담센터를 운영하면서 느낀 점은 조금 달랐습니다.응답률이 높다고 해서 고객 만족도가 높은 것도 아니었고, 상담 품질이 우수한 것도 아니었습니다.오히려 응답률에만 집중할수록 운영의 본질을 놓치는 경우를 여러 번 경험했습니다. 응답률은 높았지만 고객 불만은 줄지 않았습니다한때 응답률이 목표치를 안정적으로 달성하던 시기가 있었습니다.상담사들은 바쁘게 전화를 받고 있었고, 관리자의 입장에서 보더라도 숫자는 나쁘지 않았습..