상담사를 바꾸기 전에 먼저 확인해야 할 것이 있습니다상담 품질 평가를 하다 보면 종종 이런 이야기가 나옵니다."상담사가 설명을 잘 못합니다.""친절도가 부족합니다.""응대 스킬이 떨어집니다."물론 상담사 개인의 역량은 중요합니다.하지만 15년 동안 예약·상담센터를 운영하면서 느낀 점은 조금 달랐습니다.상담 품질이 지속적으로 떨어지는 조직에는 공통점이 있었습니다.문제는 사람보다 시스템에 있는 경우가 훨씬 많았습니다. 같은 질문에 다른 답변이 나오는 이유상담 품질 모니터링을 하다 보면 이상한 상황을 발견하게 됩니다.고객이 같은 질문을 했는데 상담사마다 답변이 다릅니다.어떤 상담사는 A라고 안내하고,다른 상담사는 B라고 안내합니다.관리자는 상담사 교육 문제라고 생각하기 쉽습니다.하지만 실제 원인은 따로 있는 ..