에이스 상담사가 가장 먼저 지치는 이유

성과가 좋은 직원일수록 더 빨리 지칠 수 있습니다

상담센터를 운영하다 보면 유독 믿음이 가는 상담사가 있습니다.

고객 응대도 안정적이고, 업무 이해도도 높고, 동료들의 질문에도 친절하게 답해주는 직원입니다.

관리자는 자연스럽게 그 직원에게 더 많은 일을 맡기게 됩니다.

하지만 15년 동안 예약·상담센터를 운영하며 경험한 것은 조금 달랐습니다.

가장 오래 버틸 것 같았던 에이스 상담사가 어느 날 가장 먼저 지치는 경우를 여러 번 보았습니다.

아이러니하게도 그 이유는 업무 능력이 부족해서가 아니었습니다.

오히려 너무 잘했기 때문이었습니다.

 

잘하는 사람에게 일이 몰리기 시작합니다

에이스 상담사는 조직에서 매우 소중한 존재입니다.

어려운 고객 응대를 맡겨도 안심이 되고, 복잡한 업무도 빠르게 처리합니다.

신입 상담사가 입사하면 자연스럽게 도움을 요청받는 사람도 대부분 이들입니다.

문제는 여기서부터 시작됩니다.

관리자는 무의식적으로 중요한 업무를 계속 같은 사람에게 맡기게 됩니다.

동료들은 어려운 일이 생기면 가장 먼저 그 사람을 찾습니다.

신입 교육, 고객 민원 대응, 업무 개선 의견 제시까지

어느 순간 한 사람에게 기대하는 역할이 점점 늘어납니다.

하지만 대부분의 에이스 상담사는 불만을 잘 표현하지 않습니다.

책임감이 강하기 때문입니다.

그래서 힘들다는 신호를 보내기 전에 먼저 버티려고 합니다.

그리고 많은 관리자는 그 과정을 놓치게 됩니다.

 

에이스 상담사가 지치는 것은 업무량보다 책임감 때문입니다

실제로 지친 상담사들과 이야기를 나눠보면 공통적으로 나오는 말이 있습니다.

"일이 많아서 힘든 것은 아니에요."

"제가 아니면 안 될 것 같아서 힘들어요."

업무 자체보다 책임감이 더 큰 부담으로 작용하는 것입니다.

조직은 종종 성과가 좋은 직원에게 의존하게 됩니다.

하지만 특정 개인에게 조직이 의존하기 시작하면 그 순간부터 위험 신호가 시작됩니다.

좋은 운영은 에이스가 버티는 조직이 아니라 에이스가 없어도 돌아가는 조직입니다.

그래서 관리자는 성과가 낮은 직원보다 오히려 성과가 높은 직원을 더 자주 살펴봐야 합니다.

요즘 표정은 어떤지, 업무가 과도하게 집중되고 있지는 않은지,

혼자 감당하고 있는 일이 늘어나고 있지는 않은지 확인해야 합니다.

에이스 상담사는 갑자기 지치지 않습니다.

다만 누구보다 오래 참고 있었을 뿐입니다.

 

마무리

 

상담센터에서 가장 걱정해야 할 직원은 실수가 많은 직원만은 아닙니다.

오히려 늘 잘하고 있는 직원일 수 있습니다.

잘하는 사람은 도움을 요청하지 않는 경우가 많고,

관리자는 그 모습을 당연하게 받아들이기 쉽습니다.

하지만 에이스 상담사 역시 누군가의 지원이 필요한 구성원입니다.

15년 동안 상담센터를 운영하며 얻은 교훈이 하나 있습니다.

좋은 관리자는 문제를 일으키는 사람만 보는 것이 아니라,

너무 묵묵히 버티고 있는 사람도 함께 살펴봐야 한다는 것입니다.

에이스 상담사가 오래 일할 수 있는 조직이 결국 건강한 조직입니다.