많은 관리자가 숫자를 보고 있지만 진짜 문제는 놓치고 있습니다상담센터 운영을 맡게 되면 가장 먼저 확인하는 지표가 있습니다.바로 전화응답률입니다.대부분의 조직에서는 응답률이 높으면 상담센터가 잘 운영되고 있다고 판단합니다. 실제로 응답률은 중요한 운영 지표 중 하나입니다.하지만 15년 동안 예약·상담센터를 운영하면서 느낀 점은 조금 달랐습니다.응답률이 높다고 해서 고객 만족도가 높은 것도 아니었고, 상담 품질이 우수한 것도 아니었습니다.오히려 응답률에만 집중할수록 운영의 본질을 놓치는 경우를 여러 번 경험했습니다. 응답률은 높았지만 고객 불만은 줄지 않았습니다한때 응답률이 목표치를 안정적으로 달성하던 시기가 있었습니다.상담사들은 바쁘게 전화를 받고 있었고, 관리자의 입장에서 보더라도 숫자는 나쁘지 않았습..