고객 컴플레인보다 더 무서운 것은 '조용한 고객'입니다

불만을 말하는 고객보다 아무 말 없이 떠나는 고객이 더 위험합니다

상담센터에서 근무하다 보면 컴플레인 전화를 받는 날이 있습니다.

상담사에게는 부담스럽고, 관리자에게도 긴장되는 순간입니다.

고객의 목소리가 높아지기도 하고, 예상치 못한 불만이 접수되기도 합니다.

그래서 많은 조직은 컴플레인 발생 자체를 가장 큰 문제라고 생각합니다.

하지만 15년 동안 예약·상담센터를 운영하며 느낀 것은 조금 달랐습니다.

제가 더 신경 쓰였던 고객은 따로 있었습니다.

바로 아무 말도 하지 않는 고객입니다.

 

불만을 말하는 고객은 아직 기대를 가지고 있습니다

한 고객이 있었습니다.

예약 과정에서 여러 차례 불편을 겪었고, 상담센터로 직접 연락해 강하게 항의하셨습니다.

상담사 입장에서는 부담스러운 고객이었고, 관리자 입장에서도 긴장할 수밖에 없는 상황이었습니다.

하지만 그 고객은 이후에도 계속 이용해 주셨습니다.

불편한 점이 생기면 다시 이야기했고, 개선된 부분에 대해서는 만족감을 표현하기도 했습니다.

돌이켜보면 그 고객은 우리 서비스에 기대를 가지고 있었던 것입니다.

더 나아지길 바랐기 때문에 의견을 주셨던 것입니다.

 

정말 위험한 고객은 아무 말도 하지 않습니다

반면 이런 고객도 있었습니다.

항상 친절했고, 특별한 불만도 없었습니다.

상담 과정에서도 "괜찮습니다"라는 말씀을 자주 하셨습니다.

그런데 어느 날부터 예약이 잡히지 않았습니다.

재이용도 하지 않았습니다.

상담센터에는 어떤 불만도 남기지 않았습니다.

나중에 알게 된 것은 이미 다른 기관을 이용하고 계셨다는 사실이었습니다.

불만은 있었지만 말하지 않았던 것입니다.

그리고 우리는 그 이유를 끝내 알 수 없었습니다.

 

고객은 생각보다 쉽게 이야기하지 않습니다

관리자 시절 VOC를 분석하면서 흥미로운 점을 발견했습니다.

실제로 불만을 접수하는 고객은 전체 고객 중 일부에 불과하다는 것입니다.

대부분의 고객은 불편함을 느껴도 굳이 연락하지 않습니다.

• 그냥 참는다.
• 다음에는 이용하지 않는다.
• 다른 곳을 찾아본다.

이 과정을 조용히 선택합니다.

기업 입장에서는 가장 위험한 상황입니다.

문제가 발생했다는 사실조차 알 수 없기 때문입니다.

 

고객이 떠나는 이유는 생각보다 사소합니다

고객은 큰 문제 때문에만 떠나지 않습니다.

예약 과정에서 느낀 불친절.

기다리는 시간.

반복적으로 설명해야 하는 절차.

연결되지 않는 전화.

상담사 입장에서는 작은 일처럼 보일 수 있습니다.

하지만 고객은 여러 번의 작은 불편을 기억합니다.

그리고 어느 순간 다시 이용하지 않기로 결정합니다.

문제는 그 결정이 조용히 이루어진다는 점입니다.

 

컴플레인은 문제 보고서일 수도 있습니다

예전에는 컴플레인이 접수되면 빨리 해결하는 것에 집중했습니다.

물론 그것도 중요합니다.

하지만 시간이 지나면서 생각이 바뀌었습니다.

컴플레인은 단순한 불만이 아니라 고객이 보내는 문제 보고서일 수 있습니다.

고객이 직접 시간을 들여 이야기해 주는 것입니다.

어떤 점이 불편했는지,

무엇을 개선하면 좋을지,

어떤 부분에서 기대에 미치지 못했는지를 알려주는 것입니다.

그런 의미에서 컴플레인은 때로 매우 가치 있는 데이터입니다.

 

상담센터가 놓치기 쉬운 질문

많은 조직은 이렇게 묻습니다.

"오늘 컴플레인이 몇 건 발생했는가?"

하지만 저는 다른 질문도 중요하다고 생각합니다.

"왜 어떤 고객은 아무 말도 하지 않았을까?"

"왜 재이용하지 않았을까?"

"왜 문의 없이 떠났을까?"

이 질문을 시작하는 순간 고객 경험 관리는 새로운 단계로 들어갑니다.

 

마무리

 

상담센터 운영에서 컴플레인은 분명 중요한 관리 대상입니다.

하지만 정말 위험한 것은 불만을 표현하는 고객이 아니라 아무 말 없이 떠나는 고객일 수 있습니다.

불만을 말하는 고객은 아직 우리에게 기대를 가지고 있습니다.

반면 조용히 떠나는 고객은 이미 선택을 마친 고객입니다.

그래서 좋은 상담센터는 컴플레인을 줄이는 것만이 아니라,

고객이 불편함을 이야기할 수 있는 환경을 만드는 데에도 관심을 가져야 합니다.

어쩌면 고객의 불만은 관계의 끝이 아니라, 관계를 이어갈 수 있는 마지막 기회일지도 모릅니다.