불만을 말하는 고객보다 아무 말 없이 떠나는 고객이 더 위험합니다상담센터에서 근무하다 보면 컴플레인 전화를 받는 날이 있습니다.상담사에게는 부담스럽고, 관리자에게도 긴장되는 순간입니다.고객의 목소리가 높아지기도 하고, 예상치 못한 불만이 접수되기도 합니다.그래서 많은 조직은 컴플레인 발생 자체를 가장 큰 문제라고 생각합니다.하지만 15년 동안 예약·상담센터를 운영하며 느낀 것은 조금 달랐습니다.제가 더 신경 쓰였던 고객은 따로 있었습니다.바로 아무 말도 하지 않는 고객입니다. 불만을 말하는 고객은 아직 기대를 가지고 있습니다한 고객이 있었습니다.예약 과정에서 여러 차례 불편을 겪었고, 상담센터로 직접 연락해 강하게 항의하셨습니다.상담사 입장에서는 부담스러운 고객이었고, 관리자 입장에서도 긴장할 수밖에 없..