일과 돈의 사이

문제가 터진 후 움직이는 것은 관리가 아니라 대응입니다팀장이 되기 전에는 좋은 관리자가 문제를 잘 해결하는 사람이라고 생각했습니다.고객 컴플레인이 발생하면 빠르게 처리하고, 직원 간 갈등이 생기면 중재하고, 운영 이슈가 발생하면 해결책을 찾는 사람이 좋은 팀장이라고 믿었습니다.물론 이런 능력도 중요합니다.하지만 여러 해 동안 예약·상담센터를 운영하며 생각이 바뀌었습니다.좋은 팀장은 문제를 잘 해결하는 사람이 아니라 문제가 커지기 전에 발견하는 사람에 더 가깝다는 것을 알게 되었습니다.실제로 큰 문제들은 대부분 갑자기 발생하지 않았습니다.고객 불만도, 직원 퇴사도, 운영 장애도 이미 여러 신호를 보내고 있었습니다.다만 아무도 그 신호를 주의 깊게 보지 못했을 뿐입니다. 문제는 숫자보다 사람에게 먼저 나타납..

성과가 좋은 직원일수록 더 빨리 지칠 수 있습니다상담센터를 운영하다 보면 유독 믿음이 가는 상담사가 있습니다.고객 응대도 안정적이고, 업무 이해도도 높고, 동료들의 질문에도 친절하게 답해주는 직원입니다. 관리자는 자연스럽게 그 직원에게 더 많은 일을 맡기게 됩니다.하지만 15년 동안 예약·상담센터를 운영하며 경험한 것은 조금 달랐습니다.가장 오래 버틸 것 같았던 에이스 상담사가 어느 날 가장 먼저 지치는 경우를 여러 번 보았습니다.아이러니하게도 그 이유는 업무 능력이 부족해서가 아니었습니다.오히려 너무 잘했기 때문이었습니다. 잘하는 사람에게 일이 몰리기 시작합니다에이스 상담사는 조직에서 매우 소중한 존재입니다.어려운 고객 응대를 맡겨도 안심이 되고, 복잡한 업무도 빠르게 처리합니다. 신입 상담사가 입사하..

좋은 상담사의 시작은 지식이 아니라 자신감일 수 있습니다상담센터에서는 신입 상담사 교육에 많은 시간과 노력을 투자합니다.업무 매뉴얼을 숙지하고 시스템을 익히며 상담 스크립트를 연습합니다.하지만 15년간 예약·상담센터를 운영하며 느낀 점은신입 상담사의 가장 큰 어려움은 업무 지식 부족이 아니라 불안감이라는 사실이었습니다.좋은 상담사는 많은 것을 아는 사람보다 안심하고 배울 수 있는 환경 속에서 성장하는 경우가 더 많았습니다. 신입 상담사는 업무보다 실수를 더 두려워합니다신입 상담사가 현장에 처음 투입되면 생각보다 큰 긴장을 경험합니다.고객을 기다리게 하면 안 될 것 같고, 질문에 바로 답하지 못하면 안 될 것 같고, 혹시라도 잘못 안내해 민원이 발생할까 걱정합니다.실제로 교육 성적이 우수했던 직원이 상담 ..

상담사를 바꾸기 전에 먼저 확인해야 할 것이 있습니다상담 품질 평가를 하다 보면 종종 이런 이야기가 나옵니다."상담사가 설명을 잘 못합니다.""친절도가 부족합니다.""응대 스킬이 떨어집니다."물론 상담사 개인의 역량은 중요합니다.하지만 15년 동안 예약·상담센터를 운영하면서 느낀 점은 조금 달랐습니다.상담 품질이 지속적으로 떨어지는 조직에는 공통점이 있었습니다.문제는 사람보다 시스템에 있는 경우가 훨씬 많았습니다. 같은 질문에 다른 답변이 나오는 이유상담 품질 모니터링을 하다 보면 이상한 상황을 발견하게 됩니다.고객이 같은 질문을 했는데 상담사마다 답변이 다릅니다.어떤 상담사는 A라고 안내하고,다른 상담사는 B라고 안내합니다.관리자는 상담사 교육 문제라고 생각하기 쉽습니다.하지만 실제 원인은 따로 있는 ..

상담 인력보다 먼저 확인해야 하는 것이 있습니다예약센터에서 근무하지 않는 분들은 종종 이렇게 생각합니다.예약 문의가 많아지면 상담사를 더 투입하면 되는 것 아니냐고 말입니다.실제로 저 역시 관리자 초기에 비슷한 생각을 했습니다.전화가 몰리면 인력을 늘리고, 응답률을 높이면 문제가 해결될 것이라고 생각했습니다.하지만 여러 번의 예약 성수기를 경험하면서 알게 되었습니다.예약 폭주 상황에서 가장 먼저 확인해야 하는 것은 상담 인력이 아니었습니다.오히려 예약 가능 일정이었습니다. 상담사는 있는데 예약이 없는 상황건강검진 예약이 집중되는 시기가 있습니다.연말 검진 마감 시즌이나 기업 검진 집중 기간이 대표적입니다.이 시기가 되면 전화는 평소보다 훨씬 많이 걸려옵니다.그런데 흥미로운 점은 상담센터가 가장 바쁜 이유..

불만을 말하는 고객보다 아무 말 없이 떠나는 고객이 더 위험합니다상담센터에서 근무하다 보면 컴플레인 전화를 받는 날이 있습니다.상담사에게는 부담스럽고, 관리자에게도 긴장되는 순간입니다.고객의 목소리가 높아지기도 하고, 예상치 못한 불만이 접수되기도 합니다.그래서 많은 조직은 컴플레인 발생 자체를 가장 큰 문제라고 생각합니다.하지만 15년 동안 예약·상담센터를 운영하며 느낀 것은 조금 달랐습니다.제가 더 신경 쓰였던 고객은 따로 있었습니다.바로 아무 말도 하지 않는 고객입니다. 불만을 말하는 고객은 아직 기대를 가지고 있습니다한 고객이 있었습니다.예약 과정에서 여러 차례 불편을 겪었고, 상담센터로 직접 연락해 강하게 항의하셨습니다.상담사 입장에서는 부담스러운 고객이었고, 관리자 입장에서도 긴장할 수밖에 없..

퇴사 의사를 밝힌 날이 아니라, 그 훨씬 전부터 시작됩니다상담센터를 운영하다 보면 종종 이런 상황을 마주하게 됩니다.어느 날 직원이 조용히 찾아와 이야기합니다."팀장님, 드릴 말씀이 있습니다."그리고 예상하지 못했던 퇴사 의사를 듣게 됩니다.관리자 입장에서는 갑작스럽게 느껴질 수 있습니다.며칠 전까지도 특별한 문제는 없어 보였고, 업무도 평소처럼 수행하고 있었기 때문입니다.하지만 시간이 지나며 한 가지 사실을 알게 되었습니다.직원은 퇴사 의사를 밝히는 날 퇴사를 결심하는 것이 아닙니다.이미 몇 주, 길게는 몇 달 전부터 마음속에서 회사를 떠나고 있는 경우가 많습니다. 가장 위험한 신호는 불만이 아닙니다많은 관리자는 불만이 많은 직원을 걱정합니다.급여에 대한 불만.업무량에 대한 불만.동료에 대한 불만.하지..

많은 관리자가 숫자를 보고 있지만 진짜 문제는 놓치고 있습니다상담센터 운영을 맡게 되면 가장 먼저 확인하는 지표가 있습니다.바로 전화응답률입니다.대부분의 조직에서는 응답률이 높으면 상담센터가 잘 운영되고 있다고 판단합니다. 실제로 응답률은 중요한 운영 지표 중 하나입니다.하지만 15년 동안 예약·상담센터를 운영하면서 느낀 점은 조금 달랐습니다.응답률이 높다고 해서 고객 만족도가 높은 것도 아니었고, 상담 품질이 우수한 것도 아니었습니다.오히려 응답률에만 집중할수록 운영의 본질을 놓치는 경우를 여러 번 경험했습니다. 응답률은 높았지만 고객 불만은 줄지 않았습니다한때 응답률이 목표치를 안정적으로 달성하던 시기가 있었습니다.상담사들은 바쁘게 전화를 받고 있었고, 관리자의 입장에서 보더라도 숫자는 나쁘지 않았습..