상담사가 퇴사를 결심할 때 가장 먼저 나타나는 신호

퇴사 의사를 밝힌 날이 아니라, 그 훨씬 전부터 시작됩니다

상담센터를 운영하다 보면 종종 이런 상황을 마주하게 됩니다.

어느 날 직원이 조용히 찾아와 이야기합니다.

"팀장님, 드릴 말씀이 있습니다."

그리고 예상하지 못했던 퇴사 의사를 듣게 됩니다.

관리자 입장에서는 갑작스럽게 느껴질 수 있습니다.

며칠 전까지도 특별한 문제는 없어 보였고, 업무도 평소처럼 수행하고 있었기 때문입니다.

하지만 시간이 지나며 한 가지 사실을 알게 되었습니다.

직원은 퇴사 의사를 밝히는 날 퇴사를 결심하는 것이 아닙니다.

이미 몇 주, 길게는 몇 달 전부터 마음속에서 회사를 떠나고 있는 경우가 많습니다.

 

가장 위험한 신호는 불만이 아닙니다

많은 관리자는 불만이 많은 직원을 걱정합니다.

급여에 대한 불만.

업무량에 대한 불만.

동료에 대한 불만.

하지만 실제로는 이런 직원들이 오히려 남아 있는 경우가 많습니다.

불만을 이야기한다는 것은 아직 기대가 남아 있다는 의미이기 때문입니다.

개선되기를 바라고 있기 때문에 이야기하는 것입니다.

제가 더 주의 깊게 보게 된 사람은 따로 있었습니다.

갑자기 조용해진 직원입니다.

 

회의 시간에 아무 말도 하지 않기 시작합니다

성과가 좋았던 상담사 중 한 분이 있었습니다.

업무 이해도도 높았고 고객 만족도도 좋은 직원이었습니다.

예전에는 회의 시간마다 다양한 의견을 냈습니다.

업무 개선 아이디어도 자주 제안했습니다.

그런데 어느 순간부터 달라졌습니다.

회의 때 질문을 해도 "괜찮습니다."

개선 의견을 물어도 "지금도 괜찮은 것 같습니다."

불만도 없고 문제도 없다고 말했습니다.

처음에는 업무가 안정되었다고 생각했습니다.

하지만 돌이켜보면 그것은 안정이 아니라 무관심의 시작이었습니다.

몇 개월 뒤 그 직원은 퇴사했습니다.

 

고객보다 회사에 대한 관심이 먼저 줄어듭니다

퇴사를 고민하는 직원에게서 공통적으로 보이는 특징이 있습니다.

고객 응대는 여전히 잘합니다.

업무도 크게 문제없이 처리합니다.

그래서 관리자는 쉽게 알아차리지 못합니다.

하지만 자세히 보면 달라진 점이 있습니다.

회사의 변화에 관심이 없습니다.

새로운 정책이 나와도 관심이 없습니다.

업무 개선에도 적극적이지 않습니다.

예전에는 "이렇게 하면 더 좋아질 것 같습니다"라고

말하던 사람이 어느 순간 아무 말도 하지 않게 됩니다.

이미 마음속에서는 이 조직의 미래와 자신의 미래를 분리하기 시작한 것입니다.

 

성과보다 태도를 먼저 봐야 하는 이유

많은 조직이 성과 지표만 확인합니다.

상담 건수.

응답률.

QA 점수.

하지만 직원의 퇴사는 숫자로 먼저 나타나지 않는 경우가 많습니다.

오히려 태도에서 먼저 나타납니다.

• 의견 제시가 줄어든다.
• 동료와의 대화가 줄어든다.
• 업무 개선에 관심이 없다.
• 조직 이슈에 무관심하다.
• 새로운 업무를 배우려 하지 않는다.

이런 변화는 당장 KPI에는 영향을 주지 않습니다.

그래서 놓치기 쉽습니다.

하지만 관리자의 역할은 숫자를 보는 것이 아니라 사람을 보는 것이라고 생각합니다.

 

퇴사를 막는 것이 목적은 아닙니다

관리자가 모든 퇴사를 막을 수는 없습니다.

그리고 모든 퇴사를 막아야 하는 것도 아닙니다.

중요한 것은 직원이 퇴사를 결심하기 전에 어떤 어려움을 겪고 있는지 이해하려는 노력입니다.

사람은 회사를 떠나는 것이 아니라 환경을 떠난다는 말이 있습니다.

실제로 많은 경우 직원들은 업무 자체보다 소통 부족, 인정 부족, 성장 정체감 때문에 떠납니다.

 

마무리

 

상담센터를 운영하며 배운 것 중 하나는 사람의 마음은 생각보다 조용히 멀어진다는 사실입니다.

퇴사 의사는 어느 날 갑자기 생기는 것이 아닙니다.

회의에서 한마디가 줄어들고,

개선 의견이 사라지고,

조직에 대한 관심이 줄어드는 순간부터 시작됩니다.

그래서 저는 직원의 성과표보다 표정을 먼저 보려고 노력했습니다.

어쩌면 가장 중요한 관리 지표는 시스템 안이 아니라 사람 안에 있는지도 모르겠습니다.