일과 돈의 사이

고객 컴플레인보다 더 무서운 것은 '조용한 고객'입니다

불만을 말하는 고객보다 아무 말 없이 떠나는 고객이 더 위험합니다상담센터에서 근무하다 보면 컴플레인 전화를 받는 날이 있습니다.상담사에게는 부담스럽고, 관리자에게도 긴장되는 순간입니다.고객의 목소리가 높아지기도 하고, 예상치 못한 불만이 접수되기도 합니다.그래서 많은 조직은 컴플레인 발생 자체를 가장 큰 문제라고 생각합니다.하지만 15년 동안 예약·상담센터를 운영하며 느낀 것은 조금 달랐습니다.제가 더 신경 쓰였던 고객은 따로 있었습니다.바로 아무 말도 하지 않는 고객입니다. 불만을 말하는 고객은 아직 기대를 가지고 있습니다한 고객이 있었습니다.예약 과정에서 여러 차례 불편을 겪었고, 상담센터로 직접 연락해 강하게 항의하셨습니다.상담사 입장에서는 부담스러운 고객이었고, 관리자 입장에서도 긴장할 수밖에 없..

상담사가 퇴사를 결심할 때 가장 먼저 나타나는 신호

퇴사 의사를 밝힌 날이 아니라, 그 훨씬 전부터 시작됩니다상담센터를 운영하다 보면 종종 이런 상황을 마주하게 됩니다.어느 날 직원이 조용히 찾아와 이야기합니다."팀장님, 드릴 말씀이 있습니다."그리고 예상하지 못했던 퇴사 의사를 듣게 됩니다.관리자 입장에서는 갑작스럽게 느껴질 수 있습니다.며칠 전까지도 특별한 문제는 없어 보였고, 업무도 평소처럼 수행하고 있었기 때문입니다.하지만 시간이 지나며 한 가지 사실을 알게 되었습니다.직원은 퇴사 의사를 밝히는 날 퇴사를 결심하는 것이 아닙니다.이미 몇 주, 길게는 몇 달 전부터 마음속에서 회사를 떠나고 있는 경우가 많습니다. 가장 위험한 신호는 불만이 아닙니다많은 관리자는 불만이 많은 직원을 걱정합니다.급여에 대한 불만.업무량에 대한 불만.동료에 대한 불만.하지..

상담센터 KPI, 사실 가장 중요한 것은 전화응답률이 아닙니다

많은 관리자가 숫자를 보고 있지만 진짜 문제는 놓치고 있습니다상담센터 운영을 맡게 되면 가장 먼저 확인하는 지표가 있습니다.바로 전화응답률입니다.대부분의 조직에서는 응답률이 높으면 상담센터가 잘 운영되고 있다고 판단합니다. 실제로 응답률은 중요한 운영 지표 중 하나입니다.하지만 15년 동안 예약·상담센터를 운영하면서 느낀 점은 조금 달랐습니다.응답률이 높다고 해서 고객 만족도가 높은 것도 아니었고, 상담 품질이 우수한 것도 아니었습니다.오히려 응답률에만 집중할수록 운영의 본질을 놓치는 경우를 여러 번 경험했습니다. 응답률은 높았지만 고객 불만은 줄지 않았습니다한때 응답률이 목표치를 안정적으로 달성하던 시기가 있었습니다.상담사들은 바쁘게 전화를 받고 있었고, 관리자의 입장에서 보더라도 숫자는 나쁘지 않았습..

CS운영연구소

15년 상담센터 운영 경험을 기록합니다상담은 사람의 일이고, 운영은 시스템의 일입니다. CS운영연구소는 종합건진센터 예약·상담 현장에서 15년간 쌓아온 실무 경험을 바탕으로 상담센터 운영, 고객응대, 조직관리, 업무 효율화에 대한 인사이트를 공유하는 공간입니다.단순한 이론이 아닌 실제 현장에서 부딪히고 해결했던 사례들을 중심으로, 상담사부터 팀장과 관리자까지 도움이 될 수 있는 실무 중심의 콘텐츠를 다룹니다. 1. 상담센터 운영과 CS 관리상담센터는 단순히 전화를 받는 곳이 아닙니다.상담 품질, 고객 만족도, 생산성, 인력 운영 등 다양한 요소가 유기적으로 연결되어 하나의 성과를 만들어냅니다.이 카테고리에서는 다음과 같은 내용을 다룹니다.상담센터 KPI 관리상담 품질(QA) 운영VOC 분석 및 활용예약센..

일본이 31년 만에 1% 금리 시대를 연다? 한국 투자자가 주목해야 할 이유

일본 금리 인상이 우리 돈에도 영향을 주는 이유일본은행이 기준금리를 1.0%까지 인상할 가능성이 커지면서 글로벌 금융시장의 관심이 집중되고 있습니다.31년 만의 1% 금리 시대는 단순히 일본만의 문제가 아니라 엔화, 주식시장, 환율, 투자 자금 흐름에 영향을 줄 수 있는 중요한 변화입니다.오늘은 일본 금리 인상이 왜 중요한지, 한국 투자자와 직장인들에게 어떤 영향을 줄 수 있는지 알아보겠습니다. 일본이 금리를 올리는 이유는 무엇일까?일본은 오랫동안 '초저금리 국가'로 불렸습니다.1990년대 버블경제 붕괴 이후 일본 경제는 장기간 침체를 겪었고, 이를 극복하기 위해 일본은행은 수십 년 동안 사실상 제로금리 정책을 유지해 왔습니다.예금을 해도 이자가 거의 없고 대출금리 역시 매우 낮은 환경이 지속된 것입니다..

젠슨 황이 한국에 온 진짜 이유, AI 시대 돈의 흐름은 HBM으로 향한다

"HBM 더 많이 만들어 달라" 엔비디아 CEO가 한국을 찾은 이유엔비디아의 젠슨 황 CEO가 다시 한국을 방문하며 HBM(고대역폭메모리)의 중요성을 강조했습니다.AI 산업이 폭발적으로 성장하는 가운데 SK하이닉스와 삼성전자가 글로벌 반도체 공급망의 핵심 기업으로 떠오르고 있습니다.오늘은 엔비디아가 한국에 공을 들이는 이유와 HBM이 왜 'AI 시대의 쌀'로 불리는지, 그리고 투자자들이 주목해야 할 경제 흐름을 알아보겠습니다. AI 시대의 진짜 주인공은 GPU가 아니라 HBM이다최근 몇 년 동안 AI 산업의 중심에는 엔비디아가 있었습니다.챗GPT를 비롯한 생성형 AI 서비스가 등장하면서 엔비디아의 GPU 수요는 폭발적으로 증가했습니다.그래서 많은 사람들은 AI 시대의 핵심이 GPU라고 생각합니다.하지만 ..

월급만 받는 시대는 끝났다? 카카오 파업으로 본 RSU의 진짜 의미

현금보다 주식이 더 좋은 보상일까?카카오 노조의 첫 파업을 계기로 RSU(양도제한조건부주식)가 다시 주목받고 있습니다.최근 IT 기업들은 현금 대신 주식 보상을 확대하고 있지만 직원들의 반응은 엇갈리고 있습니다.오늘은 RSU가 무엇인지, 왜 기업들이 주식 보상을 선호하는지, 그리고 직장인이 반드시 알아야 할 보상의 구조를 살펴보겠습니다. RSU는 왜 기업들의 새로운 월급이 되었을까?과거 직장인들이 중요하게 생각했던 보상은 연봉과 성과급이었습니다.하지만 최근 IT 기업과 플랫폼 기업을 중심으로 새로운 보상 방식이 등장했습니다.바로 RSU입니다.RSU는 일정 기간 근무 등 조건을 충족해야 실제로 받을 수 있는 주식 보상 제도입니다.회사는 당장의 현금 유출을 줄일 수 있고 직원은 회사가 성장할 경우 더 큰 보..

수출은 사상 최대인데 취업자는 줄었다? 체감경기와 경제지표가 다른 이유

경제는 좋아진다는데 왜 내 삶은 더 팍팍할까?정부가 4개월 만에 '경기 하방위험' 표현을 삭제하며 경제 회복 신호를 보냈습니다.반도체 수출은 사상 최대를 기록했지만 취업자는 감소하고 물가는 3%를 넘어서는 등 체감경기와 경제지표의 차이가 커지고 있습니다.오늘은 수출 호황 속에서도 취업난과 물가 부담이 계속되는 이유와 직장인이 주목해야 할 경제 흐름을 알아보겠습니다. 수출은 최고인데 고용은 왜 나빠지고 있을까?최근 정부가 발표한 경제동향 보고서인 '그린북'에서 눈에 띄는 변화가 있었습니다.바로 4개월 동안 유지했던 '경기 하방위험'이라는 표현을 삭제한 것입니다.정부가 공식적으로 경기 상황이 이전보다 개선되고 있다고 판단한 셈입니다.실제로 반도체 수출은 사상 최대 수준을 기록하고 있습니다.AI 산업 성장과 ..

월 50만 원으로 3년 뒤 2,255만 원? 청년미래적금이 주목받는 이유

정부가 돈을 보태주는 적금, 왜 지금 화제가 될까?청년미래적금 신청이 시작되면서 사회초년생과 청년 직장인들의 관심이 높아지고 있습니다.정부 기여금과 비과세 혜택을 활용하면 일반 적금보다 훨씬 높은 자산 형성 효과를 기대할 수 있습니다.오늘은 청년미래적금의 구조와 장점, 가입 전 확인해야 할 사항까지 알아보겠습니다. 청년미래적금, 왜 이렇게 주목받고 있을까?재테크를 시작하는 사람들에게 가장 어려운 것은 첫 목돈을 만드는 일입니다.주식 투자나 ETF 투자도 중요하지만 종잣돈이 없다면 자산을 불리기 쉽지 않습니다.이번에 출시된 청년미래적금은 이러한 고민을 가진 청년층을 위해 마련된 정책 금융상품입니다.만 19세부터 34세까지의 청년이 매달 최대 50만 원씩 3년 동안 저축하면 원금 1,800만 원에 정부 기여..

세계 경제 성장률 2.5% 시대, 직장인들은 무엇을 준비해야 할까?

세계은행이 올해 세계 경제 성장률 전망치를 2.5%로 낮추면서 글로벌 경기 둔화 우려가 커지고 있습니다.중동 전쟁과 유가상승, 물가 상승 압력이 겹치면서 스태그플레이션 가능성도 다시 거론되고 있습니다.오늘은 세계 경제 성장률 하락이 의미하는 바와 직장인의 자산관리, 재테크 전략에 어떤 영향을 미치는지 알아보겠습니다. 세계 경제 성장률이 낮아진 이유는 무엇일까?세계은행은 최근 발표한 세계경제전망 보고서에서 올해 세계 경제 성장률을 2.5%로 전망했습니다.이는 지난해 성장률인 2.9%보다 낮은 수치이며 코로나19 이후 가장 낮은 수준입니다.이번 전망 하향의 가장 큰 원인은 중동 지역의 지정학적 갈등입니다.특히 전 세계 원유 수송의 핵심 통로인 호르무즈 해협 봉쇄 우려가 커지면서 국제 유가가 급등했습니다.원유..